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关于转发辛集市金融消费权益保护工作实施细则的通知

发布日期:2013年11月13日

办字〔2013〕37号

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关于转发辛集市金融消费权益保护工作

实施细则的通知

各乡、镇人民政府,市政府有关部门:

现将中国人民银行辛集市支行、辛集市消费者协会制定的《辛集市金融消费权益保护工作实施细则》转发给你们,请认真遵照执行。

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2013年10月22日

中国人民银行辛集市支行

辛集市消费者协

辛集市金融消费权益保护工作实施细则

第一章  总则

第一条  为保护金融消费者合法权益,进一步提高金融服务水平,构建和谐的金融消费关系,促进金融协调发展,维护区域金融安全,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行金融消费权益保护管理工作办法(试行)》,制定本细则。

第二条  本细则所称金融机构,是指辛集市辖内各银行业金融机构。

第三条  本细则所称金融消费者,是指在辛集市内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的企业、机关、事业单位以及自然人等。

第四条  本细则所称金融消费争议,是指金融消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的争议。

第二章  组织机构与职责分工

第五条  金融消费权益保护工作由辛集市消费者协会和人行辛集市支行共同指导。辛集市消费者协会负责辖内金融消费争议和投诉的受理和调解。

第六条  各金融机构设立金融消费维权服务站。金融消费维权服务站的主要职责是:

(一)建立健全金融产品和服务的规范承诺、消费纠纷和解和处置流程等制度;

(二)解答金融消费者有关咨询,受理和处置金融消费者投诉,做好投诉和解记录;

(三)对于不能达成和解的投诉,主动与辛集市消费者协会等有关部门联系,并协助及时解决争议和纠纷;

(四)定期汇总、报送和分析金融消费者投诉情况,有针对性地进行防范和加强自律;

(五)对金融消费者投诉集中的问题,及时向消费者协会或人行辛集市支行反映。

第七条  辛集市消费者协会在职责范围内履行下列金融消费权益保护工作职责:

(一)负责金融消费争议和投诉的受理、调解和处置;

(二)监督、评估辖区内金融机构金融消费权益保护工作,对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报;

(三)在不能达成和解的情况下,组织对投诉进行调查和调解;

(四)对群体性等重大金融消费争议,会同相关部门提出处理意见,并按照相关规定及时报告。

第八条  人行辛集市支行履行下列工作职责:

(一)调解和处置人民银行自身业务引发金融消费争议和投诉;

(二)为消费者协会调解和处置金融消费争议和投诉提供政策、法规依据和技术支持;

(三)协调和督促金融机构调解和处置金融消费争议和投诉;

(四)对辖内金融机构金融消费争议投诉、咨询等情况进行统计、汇总、分析和监测;

(五)及时向上级行和有关部门报告可能引发群体性事件,影响金融秩序的金融消费者集中、大规模投诉情况。

第三章  金融消费者的权利

第九条  金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况,要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度,或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。

金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

第十条  金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利,不受个人主观意愿以外的因素影响。

第十一条  金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时,有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利,不因业务办理条件以外的其他因素而受到歧视对待。

第十二条  金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时,其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、财产状况、账户信息、信用记录状况、金融交易等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

第十三条  金融消费者享有财产安全不受损害的权利。

第十四条  金融消费者有权对金融机构损害金融消费者合法权益的行为进行检举、控告,有权对金融消费权益保护工作提出批评、建议。

第四章 金融机构的义务

第十五条  金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务时,应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定履行义务。

金融机构与金融消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违反法律、法规的强制性规定。

第十六条  金融机构应当向金融消费者全面、完整地提供有关金融产品或者金融服务的真实信息,对复杂金融产品、合同关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明,进行必要的信息披露和风险提示,不得发布夸大金融产品收益或者掩饰金融产品风险的信息,不得作引人误解的虚假宣传。

金融消费者要求金融机构提供金融产品或金融服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法规依据等信息的,或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的,金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明。

第十七条  金融机构提供金融产品或者服务时,应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

第十八条  金融机构不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对金融消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

第十九条  金融机构应当主动开展金融消费者教育活动,普及金融知识,提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解,引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识。

第二十条  金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请,应当在规定时间内办理;拒绝金融消费者有关申请的,应当及时告知申请人,并向其说明理由。

第二十一条  金融机构应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见,接受金融消费者监督。

第二十二条  金融机构应当在营业场所内设置金融消费维权服务站,在显著位置公布本单位受理金融消费者投诉的处理流程等事项,积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议,充分听取金融消费者的意见,了解事实情况,及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

第二十三条  金融机构应当在营业场所醒目位置公布辛集市消费者协会的投诉电话,并积极配合辛集市消费者协会对金融消费争议、投诉的调查和调解工作。

第二十四条  金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账,有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作,应当于每季度结束后2个工作日内向人行辛集市支行报告辖区内金融消费者投诉、咨询事项的统计、汇总情况以及相关分析报告。如遇国家法定节假日或者公休日的,报告时间顺延。

第二十五条  金融机构遇到金融消费者集中、大规模投诉,或者投诉事项重大、投诉事项涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件,影响金融秩序的,应当及时向人行辛集市支行报告。具体报告方式参照《中国人民银行石家庄中心支行关于印发〈河北省金融机构重大事项报告制度〉的通知》(银石发〔2011〕121号)及相关金融监管部门的有关规定执行。

第五章  金融消费者投诉的受理与处理

第二十六条  金融消费者与金融机构产生金融消费争议时,原则上应首先向金融机构设立的金融消费维权服务站投诉。金融消费维权服务站对投诉不予受理,在一定期限内不予处理,或金融消费者对金融机构处理结果不满意的,金融消费者可以向消费者协会进行投诉。消费者协会接到投诉后,将依法做出处理。

第二十七条  金融消费维权服务站接到投诉后,能够当场答复是否受理的,应当场答复;不能当场答复的,应当自收到投诉之日起2个工作日内做出受理或不受理的决定。对于受理的投诉,应当通知投诉人,说明投诉处理程序和期限,并于5个工作日内向投诉人反馈处理结果。对于不予受理的投诉,应当告知投诉人不予受理的理由。

第二十八条  金融消费者投诉有下列情形之一的,消费者协会不予受理:

(一)没有明确的投诉对象和投诉事由的;

(二)投诉人与被投诉金融机构已经达成和解协议并执行,没有新情况、新理由的;

(三)人民法院、仲裁机构、金融监管机构等部门已经受理或者处理的;

(四)不符合法律、法规、规章有关规定的。

第二十九条  消费者协会有权组织有关部门就金融消费争议和投诉问题进行调查,调查人员对在投诉调查中获取的涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息,应当严格保密,不得违反规定对外提供。

第三十条  金融消费争议和投诉经消费者协会调解达成协议的,应当制作调解协议书。调解协议书1式3份,投诉人与被投诉金融机构各执1份,消费者协会留存1份。

第三十一条  经消费者协会调解不成的,或者调解协议书生效后无法执行的,消费者协会应当明确告知投诉人,投诉人有根据法律法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼的权利。

第三十二条  对金融消费者投诉的受理和处理,法律、行政法规、规章另有规定的,依照其规定。

第六章  协调机制

第三十三条  成立辛集市金融消费权益保护工作协调领导小组,组长由市工商局局长担任,副组长由人行辛集市支行行长和辛集市消费者协会秘书长担任,各金融机构主要负责人为成员,负责协调和指导辖内金融消费权益保护工作。

第三十四条  辛集市金融消费权益保护工作协调领导小组每半年组织召开一次联席会议,通报金融消费争议和投诉受理和处置情况,研究分析可能引发区域性、系统性风险的金融消费争议和投诉的热点和难点,督促各金融机构改善金融服务,维护辖内金融稳定。

第七章  监督管理

第三十五条  人行辛集市支行应当组织辖区内金融机构对其金融消费权益保护工作进行自我评估并按照要求报送自我评估报告。同时根据金融机构自我评估结果和日常监督管理情况,对金融机构开展金融消费权益保护工作方面的评估和监督检查。评估和监督检查可以通过现场和非现场的形式实施。

第三十六条  根据评估和监督检查的结果,对损害金融消费者合法权益的金融机构,人行辛集市支行可以根据具体情形,依法采取下列处理措施:

(一)约谈该金融机构高级管理人员,要求其说明情况;

(二)对该金融机构损害金融消费者权益的行为进行通报、披露;

(三)依法可以采取的其他措施。

第三十七条  人行辛集市支行对金融机构的金融消费权益保护工作情况的评估采取等级制。对于评估等级低或被投诉情况较严重的金融机构,人行辛集市支行可以对其相关金融业务活动予以重点关注,并将其列入下一分析评估期重点监督对象,加大对其管理与指导力度。

第八章  统计监测

第三十八条  人行辛集市支行应当加强对金融消费者投诉处理情况、金融机构金融消费权益保护制度安排的分析和监测。

第三十九条  人行辛集市支行应当督促辖区内金融机构设立金融消费者投诉台账,要求其按季度完整、准确报送有关金融消费者投诉统计数据和信息。

第四十条  人行辛集市支行应当要求辖区内金融机构及时报告其收到的集中、重大、可能引发区域性、系统性金融风险的金融消费者投诉。

抄送:市委各部门,市人大常委会,市政协,市法院,市检察院,市

各人民团体。


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